Pomoć i savjeti
za potrošače
u Europi

EUROPSKI POTROŠAČKI CENTAR

REPUBLIKA HRVATSKA

Putovanje zrakoplovom


Putovanje zrakoplovom

Putovanje zrakoplovom

Upoznajte se sa svojim pravima i potražite pomoć od Europskog potrošačkog centra Hrvatska u slučaju ako vam je otkazan let, uskraćen ukrcaj ili u slučaju duljeg zakašnjenja u zračnom prijevozu te izgubljene ili oštećene prtljage.

Korisni savjeti prije rezerviranja leta

Imate pravo na sljedeće informacije:

  • polazno i dolazno vrijeme
  • polaznu i dolaznu lokaciju
  • morate biti informirani kojim zrakoplovnim prijevoznikom letite

Pravo na informacije odnosi se na :

  • na putnike koji polijeću iz zračnih luka smještenih unutar Europske unije, Islanda ili Norveške
  • na putnike koji putuju iz zračne luke smještene u trećoj državi u zračnu luku unutar Europske unije, Islanda ili Norveške

Vaša potrošačka prava u slučaju:

Otkazanog leta

Pravo na povrat novca i preusmjeravanje leta

Ako vam je otkazan let, zrakoplovni prijevoznik mora vam ponuditi mogućnost izbora između povrata novca u iznosu kupljene karte ili preusmjeravanje leta. Ako izaberete preusmjeravanje leta, mora vam ponuditi najraniji alternativni let do vašeg konačnog odredišta.

Pravo na naknadu

Imate pravo na financijsku naknadu između 125 i 600 eura osim ako ste o otkazivanju leta informirani najmanje 14 dana prije polaska leta.

Ne ostvarujete pravo na financijsku naknadu ako vam je let otkazan zbog izvanrednih okolnosti koje se nisu mogle izbjeći, čak i ako su poduzete sve razumne mjere. Izvanredne okolnosti uključuju loše vremenske uvjete, političku nestabilnost, štrajkove, sigurnosne rizike, neočekivane probleme koji mogu utjecati na sigurnost leta.

Pravo na skrb tijekom čekanja

Ako se u vrijeme otkazivanja leta nalazite u zračnoj luci imate pravo na:

  • besplatne obroke i piće u razumnom odnosu s vremenom čekanja
  • dva telefonska poziva, telefaks ili slanje poruke putem elektroničke pošte
  • besplatan hotelski smještaj ako je potrebno
  • besplatan transport od zračne luke do hotelskog smještaja

Ako tražite povrat novca, nemate pravo na skrb niti na preusmjeravanje leta.

Duljeg zakašnjenja u zračnom prijevozu

U slučaju duljeg kašnjenja leta imate pravo na skrb (besplatan obrok i piće i pravo na dva besplatna telefonska poziva, a ako se let odgađa za sljedeći dan imate pravo i na smještaj), ovisno o tome koliko kasni let i kolika je udaljenosti leta. U slučaju kašnjenja duljeg od 5 sati, uz gore navedena prava, možete tražiti i povrat novca.

Uskraćenog ukrcavanja

Ako vam je zbog prevelikog broja putnika na letu za koji imate rezervaciju uskraćen ukrcaj imate pravo na skrb i povrat novca. Osim toga ostvarujete pravo i na preusmjeravanje po sličnim uvjetima na najraniji let do vašega konačnog odredišta. Također ostvarujete pravo i na naknadu. Iznos naknade ovisi o dužini redovitog leta ili alternativnog leta koji vam je predložen.

Naknada iznosi:

  • 250 eura za sve letove do 1500 km
  • 400 eura za sve letove između 1500 km i 3500 km
  • 600 eura za sve letove osim onih pod prve dvije točke

Izgubljene, oštećene prtljage ili kašnjenja prtljage

Ako je vaša prtljaga izgubljena, oštećena ili kasni, imate pravo na naknadu od zrakoplovnog prijevoznika u iznosu do oko 1200 eura. Međutim, zračna kompanije neće biti odgovorna ako dokaže da su poduzete sve mjere kao bi se izbjegla šteta ili ako nije bilo moguće izbjeći štetu. Za oštećenu prtljagu morate podnijeti pritužbu u roku od 7 radnih dana od primitka prtljage, ili 21 dan ako je prtljaga dostavljena sa zakašnjenjem.

Kao možete riješiti problem

U slučaju bilo kakvih problema uvijek prvo kontaktirajte prijevoznika.

Kako biste mogli tražiti naknadu za izgubljenu ili oštećenu prtljagu poštujte navedene rokove.

Ako je vaš odmor bio dio paketa za odmor trebate se obratiti turističkoj agenciji.

Ako ste nezadovoljni s odgovorom zrakoplovne kompanije ili ga niste dobili, možete nas kontaktirati za daljnju pomoć.

Kako vam Europski potrošački centar može pomoći

Otkazan let

Potrošač iz Italije kupio je zrakoplovnu kartu od Francuskog zrakoplovnog prijevoznika. Let je otkazan, ali prijevoznik nije osigurao skrb na koju potrošač ima pravo te je potrošač morao rezervirati hotelski smještaj i kupiti kartu za drugi let. Potrošač je podnio pritužbu i tražio naknadu od prijevoznika, ali mu je pritužba odbijena. Potrošač je podnio pritužbu ECC-u Italija i slučaj je riješen u suradnji s ECC-om Francuska te je potrošaču plaćena financijska naknada.

Izgubljena prtljaga

Potrošač iz Poljske letio je zrakoplovom islandskog prijevoznika. Nakon leta nije mogao pronaći svoju prtljagu. Odmah je obavijestio prijevoznika. Devet dana kasnije poslao je e-poštu prijevozniku tražeći naknadu za izgubljenu prtljagu ali ni nakon šest tjedana nije dobio odgovor. Nakon što je izvršio pritisak dobio je odgovor da se prijevoznik još uvijek nada da će pronaći prtljagu i da će ga ubrzo kontaktirati. Pet mjeseci nakon što mu je prtljaga izgubljena i nakon što nije dobio odgovor od zrakoplovnog prijevoznika, potrošač je obraća ECC-u Poljska, koji je podijelio slučaj s ECC-om Island. Nakon mjesec dana, zrakoplovni prijevoznik je platio potrošaču naknadu u iznosu procijenjene vrijednosti prtljage.

ECC Belgija ECC Bugarska ECC Cipar ECC Češka ECC Danska ECC Estonija ECC Španjolska ECC Finska ECC Francuska ECC Njemačka ECC Ujedinjeno kraljevstvo ECC Grčka ECC Mađarska ECC Irska ECC Island ECC Italija ECC Litva ECC Latvija ECC Luksemburg ECC Malta ECC Norveška ECC Poljska ECC Portugal ECC Rumunjska ECC Slovačka ECC Slovenija ECC Švedska ECC Nizozemska
logo-iac