Često postavljana pitanja

Europski potrošački centar Hrvatska pruža savjete i osigurava besplatne informacije potrošačima o načinu prekogranične trgovine, te im ujedno, u slučaju kršenja prava, pomaže u rješavanju prekograničnih sporova i pritužbi.

Djelokrug Europskog potrošačkog centra Hrvatska je pružanje savjeta i pomoći potrošačima u rješavanju prekograničnih sporova i pritužbi. Nemamo ovlasti u poduzimanju bilo kakve pravne ili prisilne mjere protiv trgovca. Naše sudjelovanje u rješavanju pritužbi temelji se na uvjeravanju i upozoravanju trgovca na kršenje potrošačkih prava, ali nažalost, ne možemo garantirati da ćemo uvijek biti u mogućnosti riješiti problem.

Nažalost ne, obzirom da Europski potrošački centar Hrvatska pruža pomoć potrošačima prilikom kupovine roba i usluga u drugim zemljama Europske unije, Islandu, Norveškoj ili Ujedinjenoj Kraljevini. U slučaju da imate problem s trgovcem iz Hrvatske, možete se obratiti Ministarstvu gospodarstva i održivog razvoja na besplatni telefon za potrošače 0800 414 414 ili možete podnijeti upit ili predstavku putem Centralnog informacijskog sustava za zaštitu potrošača.

Prilikom rješavanja pritužbe nemamo ovlasti prisiliti trgovce da poduzmu odgovarajuće mjere. Sve naše mogućnosti ovisit će o konkretnom problemu te o dobroj volji trgovca i/ili potrošača. U slučaju da vam ne možemo pomoći, možemo vas usmjeriti na alternativno rješavanje sporova (izvansudsko rješavanje sporova) ili vas savjetovati da, ako je to potrebno, razmislite o poduzimanju daljnjih pravnih radnji, primjerice o sudskom postupku.

Trebate biti oprezni prilikom kupovine putem interneta bez obzira da li kupujete od hrvatske ili inozemne e-trgovine. Općenito, ako kupite nešto od trgovca iz druge zemlje Europske unije, vaša prava su ista ili slična onima kada kupujete u trgovini u Hrvatskoj. Prije kupovine, uvijek provjerite vjerodostojnost trgovca, pročitajte opće uvjete poslovanja, obzirom da će se oni primjenjivati u slučaju kupnje, pročitali ih vi ili ne. Također, provjerite iskustva ostalih potrošača na forumima i društvenim mrežama.

Kada kupujete putem interneta imate pravo, ne navodeći razloge, u roku od 14 radnih vratiti proizvod. Međutim, ako odlučite vratiti proizvod, morat ćete snositi troškove povrata, osim ako je trgovac sam pristao snositi te troškove. 

Kada kupujete putem interneta imate slična potrošačka prava kao i prilikom kupovine u trgovini. Drugim riječima:

• Ako ste kupili proizvod koji je oštećen ili se na njemu pojavio kvar, imate pravo na popravak proizvoda, a ako proizvod u razumnom roku ne bude popravljen, imate pravo tražiti zamjenski, ispravan proizvod. Ako u razumnom roku proizvod ne bude popravljen ili nije osiguran zamjenski, ispravan proizvod, imate pravo tražiti sniženje cijene ili povrat novca.
• Sve informacije o proizvodu ili usluzi trebaju biti točne, a u slučaju netočnih informacija, imate pravo na povrat novca.
• Kontaktirajte trgovca, opišite mu problem i tražite rješenje. Ako ne dobijete odgovor ili niste zadovoljni odgovorom, kontaktirajte nas i mi ćemo vam pomoći.

Zrakoplovni prijevoznik mora osigurati da stignete do svog konačnog odredišta. Također, prijevoznik mora osigurati skrb ovisno o vremenu kašnjenja leta i udaljenosti leta. Ako let kasni više od 2 sata, imate pravo na besplatan obrok i piće u razumnom odnosu s vremenom čekanja, pravo na dva besplatna telefonska poziva a ako se let odgađa za sljedeći dan, imate pravo i na smještaj. U slučaju kašnjenja duljeg od 5 sati, uz pravo na skrb, imate pravo i na povrat novca za neiskorištene dijelove karte, ali samo ako odlučite da nećete nastaviti putovanje. Ako vam let kasni imate pravo i na financijsku odštetu u iznosu od 250 do 600 eura, ovisno o dužini leta.

Vaša prtljaga smatrat će se izgubljenom ako ne stigne u roku od 21 dana, od dana kada je trebala stići ili ako je zrakoplovni prijevoznik potvrdio da je izgubljena. Za vrijeme dok se još uvijek nalazite u zračnoj luci, trebate ispuniti obrazac, kako bi zrakoplovni prijevoznik bio upoznat s vašim problemom te radi daljnjeg traganja za prtljagom. Ako prtljaga ne stigne u roku od 21 dana, tražite naknadu štete od zrakoplovnog prijevoznika.

U slučaju materijalnog nedostatka na proizvodu, imate se pravo žaliti u roku od dvije godine, od trenutka primitka proizvoda. U tom periodu imate pravo tražiti popravak proizvoda i zamjenu, a ukoliko to nije moguće, ili nije omogućeno u razumnom roku, imate pravo tražiti sniženje cijene i povrat novca. Da biste ostvarili pravo pozivanja na odgovornost za materijalne nedostatke, imate rok od 2 mjeseca otkako ste ustanovili nedostatak, da o tome obavijestite trgovca jer trgovac odgovara za te nedostatke.

Trebate se što prije pismeno obratiti tvrtki i tražiti objašnjenje. Ako je naplata zbog štete na automobilu, tražite da vam pokažu račun od popravka. Ako ne dobijete odgovor, obratite se izdavatelju kreditne kartice i zatražite poništenje transakcije kroz proces zvan "chargeback",  nakon kojeg bi vam sredstva trebala biti vraćena.

• Trebali biste što prije podnijeti pritužbu organizatoru ili lokalnom predstavniku.
• Dajte predstavniku priliku da riješi problem i popravi situaciju.
• Ako se problem ne uspije riješiti, prikupite što je moguće više informacija, primjerice fotografija koje će vam pomoći u dokazivanju ispravnosti vaših tvrdnji.
• Podnesite pisanu pritužbu organizatoru, u roku od 28 dana nakon povratka.